BAB II Landasan Teori

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1    Teori Dasar
Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan “pelanggan adalah raja”. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu “satis” artinya cukup baik, memadai, dan “facio” artinya melakukan atau membuat. Kepuasan itu tidak hanya diindikasikan kepada keuntungan yang diperoleh, baik untuk perusahaan maupun konsumen. Menurut Tjipjono kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Pada dasarnya, kepuasan konsumen itu suatu kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen, dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Nasution, 2005). Day mengatakan kepuasan itu terlihat dari respons konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal (atau standar kinerja tertentu) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemerolehan produk.Menurut Kotler dkk mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Wilkie mendefinisikan bahwa kepuasan konsumen sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Kpuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan didalam usaha memenuhi harapan konsumen.

2.2    Terapan Teori
Menurut Aminullah pada penelitiannya yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap pelayanan diwarung internet SKY-NET” pada tahun 2009, menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh 4 hal yaitu :
1.    Keandalan
2.    Daya Tanggap
3.    Empaty
4.    Berwujud
Menurut Nur Ahmad Fariz Perdana pada penelitiannya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk PT. HERBALIFE INDONESIA ” pada tahun 2010 menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh 5 hal yaitu :
1.    Keandalan
2.    Daya tanggap
3.    Jaminan
4.    Empaty
5.    Berwujud
Menurut Anisa Putri Surya pada penelitiannya yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelyanan Pada Bengkel HONDA AHASS 0760” pada tahun 2010 menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh 5 hal yaitu :
1.    Keandalan
2.    Daya Tanggap
3.    Jaminan
4.    Empaty
5.    Berwujud






2.3    Hipotesis
Menurut penelitian sebelumya dapat disimpulakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh 5 hal, yaitu :
2.3.1    Keandalan
Keandalan adalah bagaimana produsen atau perusahaan dapat membuat para konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
2.3.2    Daya Tanggap
Daya Tanggap adalah bagaimana prodeusen atau perusahaan menanggapi masalah-masalah yang terjadi dalam ruang lingkup perusahaan tersebut.
2.3.3    Jaminan
Jaminan adalah produsen menjamin kualitas barang yang diberikan. Dalam hal ini Restaurant BAKMI UCIL Chinese Food menjamin kualitas bahan makanan yang dijual kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang diterimanya.
2.3.4    Empaty
2.3.5    Berwujud
Berwujud disini adalah bukti bahwa konsumen merasa puas dengan apa yang dikerjakan oleh Restaurant BAKMI UCIL Chinese Food.